12.10.2018
Gerrit Egg

Wie weit ist der deutsche Einzelhandel bei der kanalübergreifenden, ganzheitlichen Kundenansprache entwickelt?

Omnichannel Readiness Studie & Index (ORIX)

Mit welchen Omnichannel-Maßnahmen spricht der deutsche Handel Verbraucher an? Wie gut gelingt ihm das aus Kundensicht? Welche Branche hat die Nase vorn? Und welche Serviceangebote sind für Kunden am wichtigsten? Diese Fragestellungen beantwortet ORIX.

Quel­le/Ur­he­ber: WISAG/Statista

Mit ORIX wird in Deutsch­land erst­mals ana­ly­siert, mit wel­chen Om­nichan­nel-Maß­nah­men der deut­sche Ein­zel­han­del Kun­den an­spricht und als wie sinn­voll und ge­lun­gen die­se Maß­nah­men aus Kun­den­sicht ein­ge­schätzt wer­den. Die Mei­nun­gen der Ver­brau­cher wer­den mit ei­ner re­prä­sen­ta­ti­ven Be­fra­gung von über 2.000 Per­so­nen er­fasst. Die WI­SAG Fa­ci­li­ty Ser­vice Hol­ding GmbH hat die Un­ter­su­chung ge­mein­sam mit Sta­tis­ta ent­wi­ckelt und durchgeführt.

Die Methodik

ORIX misst die Om­nichan­nel-Per­for­mance von 52 füh­ren­den Ein­zel­händ­lern ver­schie­de­ner Bran­chen in Deutsch­land. Da­zu wur­den 31 Ser­vices, die im Ein­zel­han­del zur Kun­den­an­spra­che ge­nutzt wer­den kön­nen, un­ter­sucht. Die­se Ser­vices bil­den die ge­sam­te Custo­mer Jour­ney ab: von der In­for­ma­ti­on über das Be­zah­len bis hin zum Umtauschen.

Die Ser­vices wur­den in zwei Di­men­sio­nen be­trach­tet: Im ers­ten Schritt wur­de die Ver­füg­bar­keit des Ser­vice­an­ge­bots durch Desk-Re­se­arch und Vor-Ort-Be­su­che von Sta­tis­ta-Ana­lys­ten er­ho­ben; im zwei­ten Schritt wur­de die Kun­den­wahr­neh­mung durch ei­ne im Ok­to­ber und No­vem­ber 2017 durch­ge­führ­te deutsch­land­wei­te, re­prä­sen­ta­ti­ve Be­fra­gung von über 2.000 Ver­brau­chern ge­mes­sen. Sie be­wer­te­ten so­wohl die Qua­li­tät der Ser­vices der un­ter­such­ten Ein­zel­händ­ler als auch für wie sinn­voll sie die be­trach­te­ten Ser­vices hal­ten. Bei­de Di­men­sio­nen, der ob­jek­ti­ve Um­fang des Ser­vice­an­ge­bots und die Wahr­neh­mung der Qua­li­tät des An­ge­bots durch die Kun­den, flie­ßen zu­nächst zu glei­chen Tei­len in ORIX ein. In ei­nem zwei­ten Schritt wer­den Ser­vices, die Kun­den für sinn­vol­ler hal­ten, stär­ker ge­wich­tet als Ser­vices, die als we­ni­ger sinn­voll an­ge­se­hen wer­den. Am En­de mün­den die Er­geb­nis­se in ei­nen fi­na­len ORIX-Wert, der zwi­schen 0 und 100 liegt. Um­so hö­her der Wert ei­nes Ein­zel­händ­lers, des­to stär­ker ist sei­ne Omnichannel-Performance.

Die aus­führ­li­chen Er­geb­nis­se stel­le ich ge­mein­sam mit mei­nem KollegenOli­ver Mohn, Ver­triebs­lei­ter Re­tail Ser­vice, am 5. No­vem­ber 2018 im Rah­men ei­nes Ex­per­ten­lunch auf dem Fach­markt­im­mo­bi­li­en-Kon­gress vor.

Der Autor
Quelle: WISAG, Urheber: Christian Schlüter
Gerrit Egg
Geschäftsführer
WISAG Facility Management Holding GmbH & Co. KG
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