Mit ORIX wird in Deutschland erstmals analysiert, mit welchen Omnichannel-Maßnahmen der deutsche Einzelhandel Kunden anspricht und als wie sinnvoll und gelungen diese Maßnahmen aus Kundensicht eingeschätzt werden. Die Meinungen der Verbraucher werden mit einer repräsentativen Befragung von über 2.000 Personen erfasst. Die WISAG Facility Service Holding GmbH hat die Untersuchung gemeinsam mit Statista entwickelt und durchgeführt.
ORIX misst die Omnichannel-Performance von 52 führenden Einzelhändlern verschiedener Branchen in Deutschland. Dazu wurden 31 Services, die im Einzelhandel zur Kundenansprache genutzt werden können, untersucht. Diese Services bilden die gesamte Customer Journey ab: von der Information über das Bezahlen bis hin zum Umtauschen.
Die Services wurden in zwei Dimensionen betrachtet: Im ersten Schritt wurde die Verfügbarkeit des Serviceangebots durch Desk-Research und Vor-Ort-Besuche von Statista-Analysten erhoben; im zweiten Schritt wurde die Kundenwahrnehmung durch eine im Oktober und November 2017 durchgeführte deutschlandweite, repräsentative Befragung von über 2.000 Verbrauchern gemessen. Sie bewerteten sowohl die Qualität der Services der untersuchten Einzelhändler als auch für wie sinnvoll sie die betrachteten Services halten. Beide Dimensionen, der objektive Umfang des Serviceangebots und die Wahrnehmung der Qualität des Angebots durch die Kunden, fließen zunächst zu gleichen Teilen in ORIX ein. In einem zweiten Schritt werden Services, die Kunden für sinnvoller halten, stärker gewichtet als Services, die als weniger sinnvoll angesehen werden. Am Ende münden die Ergebnisse in einen finalen ORIX-Wert, der zwischen 0 und 100 liegt. Umso höher der Wert eines Einzelhändlers, desto stärker ist seine Omnichannel-Performance.
Die ausführlichen Ergebnisse stelle ich gemeinsam mit meinem Kollegen Oliver Mohn, Vertriebsleiter Retail Service, am 5. November 2018 im Rahmen eines Expertenlunch auf dem Fachmarktimmobilien-Kongress vor.
